Защита прав потребителей при оказании гостиничных услуг

Автор: Толстикова Дарья Константиновна

Держатель отельного бизнеса обязан предоставлять клиентам обслуживание (размещение и дополнительные услуги) в соответствии с присвоенной заведению категорией. Отступления от условий публичного договора является основанием для обжалования потребителем вплоть до возврата средств, если услуги были оплачены предварительно.

Уважаемые граждане! Вы можете оперативно уточнить права потребителя гостиничных услуг, воспользовавшись нашей круглосуточной горячей линией, которую поддерживают первоклассные юристы: 

Правовое регулирование гостиничного бизнеса деятельности в РФ 

Гостиничное обслуживание в Российской Федерации регулируется рядом нормативных актов и законов, призванных обеспечить безопасность и права потребителей гостиничных услуг. Это, в частности:

• Правила предоставления гостиничных услуг (Постановление Правительства №490 РФ от 01.01.2001);
• ГОСТ Р «Туристско-экскурсионное обслуживание…» (Постановление Госстандарта РФ №32 от 01.01.2001);
• Приложение к стандарту, содержащее критерии и методики оценки характеристик средств размещения, кодекс поведения сотрудников гостиниц и пр.

Отельная индустрия в РФ допускает функционирование организаций любой формы собственности, а также предоставление гостиничных услуг индивидуальными предпринимателями по возмездному договору. 

Важно: в гостиничном бизнесе законодательно предусмотрены дополнительные соотносительно с общими нормами гражданского права гарантии для потребителей и повышенная ответственность исполнителей.

Права потребителя гостиничных услуг

Договор гостиничного обслуживания является публичным (ГК РФ, ст. 426), что на практике означает обязательство исполнителя предоставлять на равных условиях услуги всем обратившимся, не отдавая предпочтение одному лицу перед другим.

Защита прав потребителей гостиничных услуг осуществляется на основании Закона «О защите прав потребителей» (ФЗ №2300-1 от 07.02.1992), в рамках которого гостиничный бизнес относится к «исполнителям» — то есть, к организациям, оказывающим услуги потребителям по возмездному договору (преамбула).

Если потребитель недоволен качеством предоставленных ему размещения и обслуживания, он имеет право обратиться с жалобой:

• в Роспотребнадзор;
• в органы местного самоуправления;
• в общественные организации, уполномоченные производить проверку соблюдения правил обслуживания и прав потребителей, проводить экспертизу качества и безопасности гостиничных услуг, составлять акты о нарушениях и направлять их в соответствующие инстанции.

Если имеет место существенное нарушение прав потребителя гостиничных услуг, последний имеет право обратиться с исковым заявлением в суд. Обращение осуществляется по месту регистрации истца, что, как правило, создает руководству гостиницы дополнительные трудности.

Воспользуйтесь помощью профессиональных юристов — и вы гарантированно разрешите в свою пользу любой спор в гостиничной сфере: