Нарушение прав потребителя в сфере торговли и услуг в нашей стране, к сожалению, редкостью не является. Скверное обслуживание в ресторане, продажа товара ненадлежащего качества, чудом выросшая сумма в чеке, досмотр личных вещей на выходе из магазина, не вовремя выполненный заказ — все это основания для обращения за помощью в уполномоченный решать подобные проблемы орган. Но хотя мы все уверены, что теоретически закон в таких ситуациях на нашей стороне, далеко не все знают, как написать жалобу в Роспотребнадзор, из-за чего нарушители очень часто остаются безнаказанными.
Роспотребнадзор — это федеральная служба, осуществляющая надзор в сфере благополучия человека (подразумевается санитарно-эпидемиологическое благополучие населения) и защиты прав и интересов граждан в их статусе потребителей, то есть при получении услуг и приобретении товаров. Деятельность ведомства регулируется рядом федеральных законов, включая ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей».
Обращение в Роспотребнадзор: основания для жалобы и ее составление
Ключевым объектом подобного обращения должно быть нарушенное право, причем именно в тех сферах, надзором над которым уполномочена заниматься эта федеральная служба. Правомерными будут, например, жалобы на:
- ущемление основных прав потребителя в рамках сделки купли-продажи (качество самого товара, условия его гарантийного обслуживания, неправомерный отказ в его приеме в установленный законом срок или в возврате средств за дефектное изделие и т.п.)
- нарушение санитарно-эпидемиологических условий;
- ненадлежащая эксплуатация придомовой территории (задержка вывоза мусора, нарушение режима тишины в ночное время, загрязнение токсичными веществами и пр.);
- нарушения в банковской сфере (включая агрессивное навязывание услуг).
Уважаемые граждане! Подать жалобу можно также и на конкретное лицо, своими действиями нарушающее права потребителя. Роспотребнадзор обязан организовать проверку деятельности указанных в обращении компании или лица и создать условия для досудебного урегулирования конфликта.
Как подать жалобу
Сегодня подобное обращение можно доставить уполномоченному ведомству, даже не отходя от компьютера: на сайте Роспотребнадзора есть специальная форма, которую достаточно просто заполнить, не опасаясь ошибок и отказа в приеме жалобы из-за формальных неточностей.
Помимо этого, передать сообщение о выявленных нарушениях можно и «по-старинке»:
- самостоятельно отнеся в любое отделение надзорной службы;
- отправив по почте (лучше заказным письмом).
Важно знать: вступивший в силу в 2017 г. закон 277-ФЗ от 03.07.2016 усложнил процедура подачи жалобы в Роспотребнадзор, распространив на нее положение о претензионном порядке. Таким образом, обращению в государственный надзорный орган должно предшествовать направление компании-нарушителю письменного заявления претензии, и жалоба будет принята федеральной службой только в случае неудовлетворения стороной конфликта предъявленных потребителем требований.
Уважаемые граждане! Переписка по претензии нередко умышленно затягивается стороной-нарушителем, поэтому следует ознакомиться с законодательными положениями относительно срока рассмотрения претензионных требований.
Как правильно составить жалобу
Общие требования к письменным обращениям определены законом 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» от 02.05.2006 (ст. 7). Чтобы документ был принят, необходимо придерживаться установленного формата, точно описать случившееся и предоставить весомые доказательства.
В жалобе необходимо указать:
- наименование подразделения службы Роспотренадзора;
- персональные и контактные данные потребителя с учетом желаемого формата предоставления ответа (электронная почта, почтовый адрес);
- полное наименование и адрес юрлица-нарушителя;
- суть обжалуемого нарушения;
- экземпляр направленной в адрес нарушителя претензии;
- дату составления жалобы.
Заявление заверяется личной подписью, к нему предлагаются все доказывающие факт нарушения прав потребителя документы (например, договор на выполнение работ/предоставление услуг, фото- и/или видеоматериалы, акт приема работ и т.п.). В теле заявления следует все прилагаемые документы перечислить.
Если сотрудниками службы обращение будет оценено как неподлежащее рассмотрению, заявителя об этом обязаны уведомить в течение 7-ми дней.
Из-за чего вашу жалобу могут оставить без рассмотрения
Помимо ранее упомянутого претензионного порядка, надо учесть, что с 2017 г. не подлежат рассмотрению (даже не регистрируются) обращения, поданные в Роспотребнадзор анонимно. Кроме того, сотрудники ведомства могут выявить следующие недопустимые моменты:
- текст обращения нечитабелен;
- от одного лица поступило несколько жалоб по одной и той же конфликтной ситуации;
- в тексте не соблюдены нормы деловой переписки (наличие угроз, оскорблений, ненормативной лексики);
- не указаны реквизиты компании, деятельность которой необходимо проверить (название торговой марки не всегда совпадает с юридическим адресом компании).
О важности юридической поддержки
Гражданам, не имеющим юридического образования, бывает непросто разобраться в тонкостях законодательных требований и хитросплетениях норм. Чтобы жалоба в государственный надзорный орган была результативной, стоит предварительно проконсультироваться с опытным юристом, который подробно разъяснит ваши права, оценит перспективы обращения и составит заявление по всем правилам. Первая консультация нашими специалистами предоставляется бесплатно.