Нарушение прав потребителя в сфере торговли — реальность, с которой мы живем. Примеров тому бесчисленное количество, и их даже нет смысла перечислять. Сталкиваясь с недобросовестностью сотрудников торговых учреждений, самые активные покупатели жалуются в разные инстанции и даже обращаются в суд, но при этом важно понимать: чтобы действия были результативными, обращения должны быть поэтапными. Когда же можно подать жалобу в Роспотребнадзор на магазин?
С 2017 г. во исполнение закона 277-ФЗ от 03.07.2016 в России установлен претензионный порядок обращения граждан в этот надзорный орган, что на практике означает следующее: жалобу не примут, если не была предпринята подтвержденная документами попытка разрешить спор с руководством магазина.
Таким образом, порядок действий недовольного продавца можно представить следующим образом:
- вызвать менеджера/администратора и попытаться устранить конфликт на месте;
- оставить запись в жалобной книге (на рассмотрение такого обращения отводится по закону 2 дня, на устранение нарушения —5 дней);
- составить письменную претензию в 2-х экземплярах и передать один из них надлежащим образом нарушителю (под подпись, заказным письмом, через официальный сайт торговой сети, если есть такая возможность).
Уважаемые граждане! Если ответ на претензию будет негативным или не последует вовсе в течение 10-ти дней, возникает возможность обращения в Роспотребнадзор.
Важно: основанием для обращения в надзорный орган является также сам факт отсутствия в торговой точке «Книги жалоб и предложений».
Обстоятельства для составления жалобы в Роспотребнадзор
Федеральная служба Роспотребнадзора создана для того, чтобы защищать права и интересы потребителей и действует в соответствии с законом №2300-1 ФЗ от 07.02.1992 («Закон о защите прав потребителей»). Поэтому основаниями для обращения могут стать:
- продажа продукции ненадлежащего качества (например, с нарушенной упаковкой, пропущенным сроком годности и т.п.);
- выявление фактов нарушения правил хранения продукции, общих санитарно-эпидемических требований к состоянию магазина;
- отказ продавца предоставить информацию о товаре, несоответствие предоставленных сведений маркировке/упаковке/цене товара;
- отказ сотрудников торговой точки выполнить законные требования покупателя, как-то: безвозмездное устранение дефектов/неисправностей, обмен товара, возврат денег за некачественный или неисправный товар.
- нарушение правил торговли (обсчет, обвешивание, обман, введение потребителя в заблуждение относительно свойств и качества реализуемого товара).
Обоснованной причиной обращения станет также заявление потребителя по факту неприменения торговой организацией контрольно-кассовой техники в случаях, установленных действующими федеральными законами.
Важно: жаловаться в данную инстанцию можно не только на традиционные торговые точки, но и на тем или иным способом нарушающий права потребителя интернет-магазин.
Как написать жалобу, которая принесет результат
Мы уже рассмотрели два важнейших условия принятия обращения к рассмотрению — это, во-первых, соответствующее полномочиям инстанции нарушение и, во-вторых, соблюдение претензионного порядка. Однако есть еще одно не менее важное условие — правильное оформление самого заявления.
Пишется обращение в свободной форме, но соблюдение ряда правил обязательно:
- жалоба подается от конкретного лица с указанием персональных и контактных данных заявителя (от рассмотрения анонимных обращений служба освобождена положениями ранее упоминавшегося закона № 277-ФЗ);
- текст письма (печатный или рукописный) должен быть читабелен;
- изложение проблемы должно быть ясным и четким, выполненным в деловом стиле.
Безусловно не будет рассмотрена жалоба, содержащая ненормативную лексику, оскорбления, угрозы. Все излагаемые обстоятельства необходимо подкрепить доказательствами, которые подаются вместе с заявлением в виде приложений и перечисляются в теле документа (чеки, ценники, фото- и видеоматериалы, экземпляр претензии к продавцу и т.п.)
При этом заявитель может самостоятельно выбирать, как подать жалобу в Роспотребнадзор на магазин:
- лично посетив отделение службы;
- направив заявление почтой (адреса региональных отделений можно найти на сайте ведомства);
- на официальном сайте надзорного органа через специальную форму.
Иначе говоря, возможность обращения за помощью есть абсолютно у всех граждан. Другой вопрос — под силу ли пострадавшему от произвола торговой организации сделать это в полном соответствии с нормами и требованиями закона.
Пользуйтесь юридической поддержкой
Очень часто граждане отказываются от борьбы за свои права, только потому что не знают, куда обращаться с проблемой, как правильно составить и подать жалобу, в какие сроки возможно получение ответа и т.п. Так возникает порочный круг: оставшийся безнаказанным нарушитель будет еще смелее нарушать права потребителей, а последние — еще чаще сталкиваться с несправедливостью.
Уважаемые граждане, на самом же деле выход есть: просто получите юридическую консультацию — и вы сможете наказать виновного без чрезмерных затрат времени, сил и нервов. Это действительно совсем несложно, тем более что первая консультация в нашей компании осуществляется бесплатно: