Защита прав потребителей при оказании гостиничных услуг

Автор: Толстикова Дарья Константиновна

В сфере гостиничного обслуживания в РФ действуют Правила предоставления гостиничных услуг, утвержденные Постановлением Правительства №490 РФ от 01.01.2001, которые, соотносительно с общими нормами гражданского законодательства, устанавливают повышенную ответственность исполнителей и дополнительные гарантии для потребителей.

Узнайте больше о своих правах потребителя при оказании гостиничных услуг, обратившись на круглосуточную горячую линию: 

Правила предоставления гостиничных услуг в РФ 

Исполнителем в индустрии гостинично-ресторанного бизнеса являются организации любой формы собственности (частной, государственной, муниципальной) или индивидуальные предприниматели, оказывающие потребителям гостиничные услуги по возмездному договору. 

Требования по безопасности туристов и экскурсантов изложены в ГОСТ Р «Туристско-экскурсионное обслуживание…» (Постановление Госстандарта РФ №32 от 01.01.2001). Приложение к стандарту содержит:

• критерии и методики оценки характеристик средств размещения;
• классификационные группы объектов по материально-техническому обеспечению;
• примерный кодекс поведения сотрудников гостиниц и т.п.

Права потребителя в гостиничной сфере  

Статья 426 ГК РФ определяет договор гостиничного обслуживания как публичный. Следовательно, исполнитель обязан предоставлять услуги всем обратившимся, исключая предпочтение одного лица перед другим.

Оснований для отказа может быть только два:

• если предоставить услугу невозможно (отсутствие свободных мест и т.п.);
• если в учредительных документах предусмотрено предоставление услуг исключительно для определенной категории лиц.

Помимо указанных выше правил, при предоставлении гостиницей некачественных услуг потребитель может рассчитывать на положения ряда статей закона №2300-1 «О защите прав потребителей».

Практическая защита прав потребителей гостиничных услуг

Владелец гостиницы обязуется предоставить клиенту размещение и дополнительное обслуживание в соответствии с категорией заведения. При обнаружении существенных отступлений от условий публичного договора потребитель имеет право расторгнуть соглашение о сотрудничестве, в случае, если услуги уже оплачены — потребовать возврата средств.

С жалобой на гостиницу можно обратиться в органы местного самоуправления, в Роспотребнадзор и в общественные организации, уполномоченные проверять правила обслуживания и соблюдение прав потребителей, проводить независимую экспертизу качества и безопасности услуг, составлять акты о нарушениях и направлять их в уполномоченные органы госвласти. Неотъемлемое право гражданина — обращение в суд.

Важно: так как исковое заявление по закону подается по месту жительства истца, а потребители гостиничных услуг, как правило, люди иногородние, владельцам гостиниц крайне нежелательно доводить дело до суда.

Уважаемые граждане! Предлагаем вам помощь профессиональных юристов, имеющих опыт разрешения споров в гостиничной сфере: