Если туристическая путевка не оправдала ожидания, потребитель вовсе не обязан мириться с испорченным отдыхом: в действующем отечественном законодательстве предусмотрены эффективные механизмы для защиты прав пострадавшего туриста.
Собираетесь в турпоездку, вернулись из путешествия или находитесь в процессе предоставления туристических услуг — бесплатная консультация поможет вам узнать свои права и возможности в части их защиты:
Основы регулирования туристкой деятельности в РФ
Развернутое представление о туристкой индустрии в России дает федеральный закон N 132-ФЗ от 24.11.1996 «Об основах туристской деятельности в РФ», в котором сформулированы:
- права и обязанности туристов;
- условия осуществления туроператорской деятельности;
- особенности формирования, продвижения и реализации туристских продуктов;
- принципы, цели и способы государственного регулирования туристской деятельности и т.п.
В Гражданском Кодексе РФ вопросы регулирования отношений в области туризма отражены в главе 39 («Возмездное оказание услуг»), а в силу того, что эти отношения являются разновидностью услуг, они, помимо ГК РФ и отраслевых нормативных актов, регламентируются также законом «О защите прав потребителей» (федеральный закон N 2300-1 от 07.02.1992, ст. 39).
Как оценить качество предоставленного тура
Под туром в туристкой индустрии понимается предоставляемый в соответствии с целями путешествия и отраженный в путевке и комплекс услуг по перевозке, размещению и питанию туристов, представлению экскурсионного сопровождения, помощи гидов-переводчиков и т.п.
Если турист недоволен хотя бы одной из названных составляющих (например, отель не соответствует заявленной категории, изменены условия переезда и т.п.), он как потребитель услуг имеет право защищать свои права.
Несмотря на достаточно серьезное законодательное регулирование туроператорской деятельности, специалисты отмечают серьезный пробел в законодательстве, связанный с подтверждающими документами: ГПК РФ обязывает стороны процесса доказывать спорные обстоятельства, в то время как закон N 132-ФЗ обязанности туриста требовать у принимающей стороны письменное подтверждение претензий не предусматривает.
Порядок подачи претензии к туроператору (турагенту)
Порядок и сроки обжалования качества туристского продукта устанавливаются ст. 10 закона N 132-ФЗ, которая определяет право туриста в течение 20-ти дней со дня окончания действия договора подать претензию в письменной форме.
Согласно новой редакции закона, претензия может быть предъявлена как туроператору (ответственному за качество туристского продукта), так и турагенту (в рамках его агентского соглашения с туроператором). Документ обязательно содержать четкое изложение причин недовольства, в качестве подтверждения рекомендуется использовать фотографии, показания свидетелей, подписанные принимающей стороной заявления и т.п.)
Претензия подлежит рассмотрению в 10-дневный срок со дня получения (фиксируется уведомлением при использовании заказного почтового отправления или при регистрации обращения в приемной руководителя компании-ответчика). Отказ в удовлетворении изложенный в ней требований (равно как и игнорирование обращения) является основанием для направления иска в суд.
Для того чтобы ваша претензия туроператору (турагенту) была максимальна убедительна, воспользуйтесь услугами юристов, имеющих большой опыт составления подобных документов: